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Setting you Social Media Strategy

(Sesión 7 - Web20Expo San Francisco)

Recientemente Salesforce adquirió radian6, sistema de reputación líder en el mercado, así que me he animado a asistir. No me ha defraudado nada, algo saben estos de Salesforce 😉 Además, Erica Kuhl lleva años ya en la casa y conoce bien lo que cuenta. Ahora ya son 5000 empleados a nivel mundial! Tengo mucha curiosidad por saber cómo integran radian6 y salesforce. Nosotros, en el Grupo Socialtec, utilizamos ambos sistemas, así que a esperar!

Pues bien, Erica nos ha enseñado como crear la estrategia social en 10 pasos. Parece que todo el mundo copia el sistema de los 10 para esto, los 15 para esto otro, de Domenec Biosca! Si es que el profesor es un visionario! :)

Por dónde empezamos?

  1. Empieza escuchando. Recomienda hacer una auditoría y seguimiento de lo que se dice de la marca en Twitter. Registraron el volumen de menciones por hora, los temas generales…60 noticias, 18 heros, 16 quejas, 9 ventas, 7 ideas, 5 partners, 4 ayuda… (categorías de los tweets que recogían)2.
  2. Identificar y entender a tu audiencia.
    Para entenderlos mejor estudia cada una de estas cuestiones:¿Cuál es su relación con la compañía?¿De quién confían?¿Qué les motiva a participar y publicar?¿De qué les gusta hablar?¿En qué nivel de la escalera de Forrester están?
  3. Decide donde quieres poner el foco. Debemos contar con tres grandes bloques:a) La comunidad en tu página (blogs, learning center, answers, ideas, profiels, groups). En este caso tenemos el control sobre la experiencias del usuario en el medio
    b) la comunidad en los canales sociales (facebook inkedin, twitter, youtube, slidehsare, flickr) Es ideal para amplificar y es fácil de poner en marcha y mantener
    c) Otras conversaciones en Internet (microblogs, blogs, forums, video, imagenes, mainstream news). Los clientes hablan sobre tu marca en otros sites y comunidades. Es una gran oportunidad para conocer qué dicen y conectar con ellos. Es la forma más objetiva de hacerte una idea sobre la percepción que tienen de tu marca.Además tienes que elaborar las relaciones entre estos tres grandes bloques, por ejemplo, embeder videos de YouTube en tu página web. Y cada vez más estas webs evolucionan hacia lo social. Todos vemos grandes progresos en la presencia de las marcas en los medios sociales, pero las páginas webs siguen estando igual de desactualizadas.
  4. Define tus objetivos. Estudia como el social media te puede ayudar a recortar gastos, incrementar las ventas y mejorar la satisfacción de tus clientes. Como véis, todos son objetivos de negocio, no hay métrica web. Además estos objetivos pueden variar según el segmento de mercado. Incluye la visión y valores de la empresa. Lo que todavía falta por conseguir es un cuadro de mandos donde recojas toda esta información. Me imagino que la visión de Salesforce es crear una plataforma social integrada con los tres grandes bloques… ufff… da miedo lo potente que puede llegar a ser.

  1. Empieza pequeño pero intenso. Cuando pones en marcha la estrategia social para una empresa, pasas por las siguientes fases: el pico inicial, la calma del primer impacto, la estabilidad y finalmente puede derivar en cualquiera de estos estados: crecimiento exponencial, crecimiento lineal, declive.

  1. Define los roles y responsabilidades. Erica habla de dos puestos importantes en la empresa:
    a) social media strategist responsable de la estrategia y de su ROI
    b) community manager responsble de gestionar la relación con los clientes en los medios sociales
    Y dentro de los roles destaca la formación a los empleados sobre community management, la formación sobre la política de empresa en los medios sociales y la formación sobre el manual de medios sociales para el empleado.

Community Management

  1. Únete a la conversación. En este paso ya generas conversación con tus clientes en los diferentes medios sociales, desempeñando funciones de moderación, gestionando los comentarios y conversando.
  2. Define el modelo de organización. Distingue tres tipos de organización:
    orgánico (funcional)
    centralizado (clásica)
    hub-and spoke (la idea para cualquier organización que no sea multinacional)
    multibple hubs (grandes corporaciones)

  1. Recononer a los evangelistas de tu marca.Los usuarios que son realmente activos defendiendo una marca no suele estar por encima del 1%. Para este grupo de usuarios, Salesforce ha creado un programa específico con el nombre de MVP. Su tarea es identificar a estos usuarios que demuestran liderazgo, conocimiento y grandes contribuciones a la marca. Además de incluirlos en un grupo con privilegios especiales, reconocen su ayuda y les hacen obsequios.
  2. Integra el social media en la organización. Monitorización, gestión, colaboracion, perfiles, preferencias e informes
31/03/2011
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